POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, INCIDENCIAS Y REEMBOLSOS B2B
Última actualización: 4 de septiembre de 2026
1. Identificación y ámbito
La presente política regula las devoluciones y reclamaciones relacionadas con pedidos profesionales realizados a través de b2b.arkanocbd.com.
Vendedor: HERBOPURE S.L.
Nombre comercial: Arkano CBD
NIF: B56638828
Domicilio social: Calle Sant Pere, 46, 43820 Calafell Platja, Tarragona, España
Correo electrónico: info@arkanogroup.com
Teléfono: +34 638 75 68 32
Horario de atención: de lunes a viernes, de 10:00 a 18:00 horas
Esta política se aplica exclusivamente a operaciones realizadas entre HERBOPURE y empresas, autónomos, distribuidores, comercios u otros profesionales que actúen dentro de su actividad empresarial o profesional.
2. Ausencia de derecho de desistimiento
La tienda b2b.arkanocbd.com no está destinada a consumidores finales.
Por tratarse de compraventas entre empresarios o profesionales, el cliente no dispone del derecho general de desistimiento de 14 días previsto para consumidores y usuarios.
No se aceptarán devoluciones motivadas por:
Cambio de opinión.
Falta de venta del producto.
Exceso de stock.
Error del cliente al seleccionar el producto o cantidad.
Variaciones razonables de diseño o presentación.
Pérdida de interés comercial.
Obtención posterior de un precio diferente.
Cancelación solicitada después de la expedición.
La aceptación excepcional de una devolución comercial no generará obligación de admitir casos similares en el futuro.
3. Supuestos admitidos
Solo podrán admitirse devoluciones o reclamaciones relacionadas con:
Producto diferente del solicitado.
Cantidad recibida incorrecta.
Unidades faltantes.
Error de preparación imputable a HERBOPURE.
Producto dañado durante el transporte.
Defecto de fabricación acreditado.
Producto no conforme con las características esenciales contratadas.
Otra causa expresamente reconocida por HERBOPURE.
Toda devolución requerirá autorización previa y escrita.
El hecho de comunicar una incidencia no implica automáticamente que haya sido aceptada.
4. Revisión inmediata de la mercancía
El cliente deberá revisar el pedido tan pronto como lo reciba.
Antes de abrir un paquete que presente golpes, roturas, humedad, apertura, manipulación o cualquier otro daño visible, deberá:
Fotografiar todas las caras del paquete.
Grabar el estado y la apertura cuando sea posible.
Conservar la etiqueta de transporte.
Conservar la caja y las protecciones interiores.
Dejar constancia del daño ante el transportista siempre que resulte posible.
Verificar los productos y cantidades recibidos.
La firma de la entrega sin reservas no impide necesariamente reclamar un defecto oculto, pero el cliente deberá aportar pruebas suficientes de que la incidencia ya existía al recibir la mercancía.
5. Plazos para comunicar incidencias
Las incidencias deberán comunicarse dentro de los siguientes plazos:
5.1. Daños visibles
Los golpes, roturas, aperturas, humedad, manipulación o deterioros visibles deberán comunicarse preferentemente dentro de las primeras 24 horas desde la entrega registrada por el transportista.
El cliente deberá dejar constancia ante el transportista cuando sea razonablemente posible.
5.2. Faltantes, errores y defectos apreciables
Las diferencias de cantidad, productos incorrectos, unidades faltantes o defectos apreciables al abrir mercancía embalada deberán comunicarse en un plazo máximo de cuatro días naturales desde su recepción.
5.3. Defectos internos u ocultos
Los defectos que no pudieran detectarse mediante una revisión razonable al recibir y abrir la mercancía deberán comunicarse inmediatamente después de descubrirse y, en todo caso, dentro del plazo máximo legalmente aplicable. Con carácter general para estas operaciones mercantiles, la reclamación deberá formularse dentro de los 30 días siguientes a la entrega.
5.4. Productos con fecha o conservación especial
Una fecha de consumo preferente o caducidad claramente indicada no constituirá un defecto si era adecuada en el momento de la entrega y compatible con la naturaleza y condiciones comerciales del producto.
No se admitirán reclamaciones por deterioro causado después de la entrega por almacenamiento, temperatura, humedad, exposición, manipulación o conservación inadecuados.
El transcurso de los plazos indicados podrá impedir la aceptación de la reclamación cuando dificulte comprobar el origen del problema o ejercer acciones frente al transportista, sin perjuicio de los derechos que legalmente no puedan excluirse.
6. Comunicación de la incidencia
La reclamación deberá enviarse a:
Correo electrónico: info@arkanogroup.com
También podrá iniciarse mediante el teléfono +34 638 75 68 32, pero HERBOPURE podrá solicitar que la información y las pruebas se remitan por escrito.
La comunicación deberá incluir:
Número de pedido.
Número de factura, si está disponible.
Razón social del cliente.
Persona de contacto.
Producto o SKU afectado.
Cantidad afectada.
Descripción clara de la incidencia.
Fecha de recepción.
Número de seguimiento.
Solución solicitada.
Fotografías, vídeos y demás pruebas disponibles.
7. Pruebas necesarias
Para poder verificar la incidencia y tramitar una reclamación con el transportista, HERBOPURE podrá solicitar:
Fotografías de todas las caras del paquete.
Fotografía de la etiqueta de transporte.
Fotografías de golpes, roturas o aperturas.
Vídeo de apertura.
Fotografías del interior y material de protección.
Fotografías o vídeos de los productos afectados.
Números de lote.
Unidades recibidas y faltantes.
Copia del albarán o justificante de entrega.
Declaración firmada de daños o no recepción.
Conservación de la mercancía y embalaje hasta finalizar la investigación.
Cualquier otra prueba razonablemente necesaria.
El cliente deberá aportar todas las pruebas de las que disponga y, como mínimo, aquellas necesarias para identificar el pedido, acreditar la incidencia y determinar su posible origen.
La ausencia injustificada de pruebas podrá impedir la aceptación de la reclamación.
8. Conservación de productos y embalajes
El cliente deberá conservar:
La caja exterior.
La etiqueta de transporte.
Las protecciones interiores.
Los productos afectados.
Sus envases, precintos y etiquetas.
Los lotes y documentación recibida.
No deberán destruirse, consumirse, utilizarse, revenderse, manipularse ni devolverse hasta recibir instrucciones de HERBOPURE.
Si el cliente elimina las pruebas o dispone de la mercancía antes de finalizar la revisión, HERBOPURE podrá rechazar la reclamación cuando ya no resulte posible comprobarla.
9. Evaluación de la reclamación
HERBOPURE revisará:
El pedido confirmado.
Los registros de preparación.
El peso y trazabilidad disponibles.
Las pruebas aportadas.
La información del centro logístico.
Los datos del transportista.
El lote y estado del producto.
Cualquier circunstancia relevante.
HERBOPURE podrá solicitar información adicional o iniciar una investigación con NACEX u otro proveedor.
El cliente deberá colaborar durante la investigación.
La presentación de una reclamación no autoriza al cliente a:
Retener pagos correspondientes a otros pedidos.
Realizar contracargos sin justificación.
Compensar unilateralmente facturas.
Desechar o revender la mercancía afectada.
Devolver productos sin autorización.
10. Soluciones disponibles
Cuando la incidencia sea aceptada y resulte imputable a HERBOPURE o al transporte gestionado por ella, podrá ofrecerse, según el caso:
Reposición del producto.
Envío de las unidades faltantes.
Sustitución por otro producto aceptado por el cliente.
Saldo a favor o cupón.
Descuento en un pedido futuro.
Abono parcial.
Reembolso cuando resulte legalmente obligatorio o cuando no exista otra solución adecuada y aceptada.
HERBOPURE priorizará la reposición, la entrega de las unidades faltantes o una solución comercial no monetaria.
La solución deberá ser proporcionada a la naturaleza, cantidad y valor de la incidencia.
No se acumularán varias compensaciones por el mismo producto o daño.
11. Autorización de devolución
Ningún producto deberá devolverse sin autorización previa y escrita de HERBOPURE.
Cuando se autorice, HERBOPURE facilitará:
Instrucciones de embalaje.
Identificación o referencia de devolución.
Etiqueta de transporte, cuando corresponda.
Dirección o remite del centro logístico.
Plazo para realizar el envío.
La autorización será válida únicamente para los productos, cantidades y motivos indicados.
La dirección de devolución podrá ser la indicada en la etiqueta o remite proporcionado para el caso concreto y no tiene por qué coincidir con el domicilio social de HERBOPURE.
12. Condiciones de la mercancía devuelta
Salvo que el daño o defecto impida cumplirlo, la mercancía deberá devolverse:
Sin usar ni manipular.
Con su envase original.
Con precintos, etiquetas y lotes intactos.
Con accesorios y documentación.
Correctamente protegida.
En el mismo estado en que fue recibida.
Los productos abiertos, utilizados, desprecintados, alterados, incompletos o manipulados no serán aptos para devolución, salvo que la apertura fuera razonablemente necesaria para detectar el defecto objeto de la reclamación.
La devolución podrá rechazarse total o parcialmente si el deterioro es imputable al cliente.
13. Costes de devolución
Cuando la devolución se deba a un error o defecto aceptado e imputable a HERBOPURE, esta organizará o asumirá el transporte autorizado.
El cliente no deberá contratar por su cuenta un transporte con cargo a HERBOPURE sin autorización.
Si se utiliza un método no autorizado, HERBOPURE podrá limitar el importe asumido al coste razonable del servicio que habría gestionado directamente.
Cuando la incidencia no sea imputable a HERBOPURE, los gastos de envío, devolución, gestión y reexpedición serán asumidos por el cliente.
14. Devoluciones no autorizadas
Si el cliente devuelve mercancía sin autorización previa, HERBOPURE podrá:
Rechazar la entrega.
Mantenerla temporalmente a disposición del remitente.
Solicitar su recogida.
Reenviarla al cliente.
Repercutir los gastos de recepción, almacenamiento, gestión y transporte.
La recepción física de una devolución no autorizada no implica su aceptación ni genera derecho a reposición, abono o reembolso.
Si el cliente no recoge la mercancía después de ser requerido, HERBOPURE podrá adoptar las medidas legalmente disponibles y repercutir los costes ocasionados.
15. Inspección de la devolución
Una vez recibida la devolución autorizada, HERBOPURE comprobará:
Identidad y cantidad de los productos.
Estado exterior e interior.
Envases y precintos.
Lotes.
Accesorios y documentación.
Correspondencia con la incidencia autorizada.
Posibles manipulaciones o daños posteriores.
La inspección se realizará dentro de un plazo razonable.
Si el producto no coincide con lo autorizado o presenta una disminución de valor imputable al cliente, HERBOPURE podrá rechazar la devolución o reducir proporcionalmente el abono.
16. Abonos y reembolsos
Cuando proceda un abono o reembolso, se tramitará en un plazo máximo de siete días naturales desde la recepción e inspección de la mercancía o desde la aprobación definitiva de la reclamación cuando no sea necesario devolverla.
El reembolso se efectuará preferentemente mediante el mismo medio utilizado para el pago o por transferencia a una cuenta bancaria cuyo titular coincida con el cliente facturado.
No se realizarán reembolsos a terceras personas.
Podrán descontarse, cuando proceda:
Gastos de transporte imputables al cliente.
Costes de devolución.
Gastos aduaneros.
Daños o pérdida de valor atribuibles al cliente.
Importes pendientes.
Otras cantidades líquidas, vencidas y exigibles.
Los plazos bancarios posteriores no dependen de HERBOPURE.
17. Pedidos perdidos
Un envío se considerará perdido cuando lo confirme el transportista o finalice la investigación correspondiente.
Mientras la investigación esté abierta, no se considerará definitivamente perdido.
El cliente deberá aportar las declaraciones o confirmaciones de no recepción solicitadas.
Confirmada la pérdida y determinada la responsabilidad, HERBOPURE priorizará:
Reposición de la mercancía disponible.
Saldo a favor o cupón aceptado por el cliente.
Otra solución comercial acordada.
Reembolso cuando resulte legalmente obligatorio o no exista otra solución aceptada.
18. Retenciones, decomisos y devoluciones aduaneras
El comprador es responsable de comprobar que puede importar, recibir, almacenar y comercializar los productos en destino.
Si una autoridad retiene, rechaza, decomisa, destruye o devuelve un envío por una causa imputable al comprador:
No se realizará una reexpedición gratuita.
El comprador asumirá los impuestos, tasas, inspecciones, almacenamiento, devolución y demás gastos.
No se abonará mercancía decomisada, destruida, deteriorada o no recuperada.
Si la mercancía regresa en condiciones aptas para su reventa, HERBOPURE podrá estudiar un saldo después de descontar todos los costes y pérdidas.
Estas reglas no excluyen responsabilidades propias de HERBOPURE que legalmente no puedan limitarse.
19. Exclusiones
No se aceptarán reclamaciones por daños causados por:
Almacenamiento inadecuado.
Exposición a humedad, calor, frío, luz o contaminantes.
Manipulación, apertura o reenvasado.
Rotura o retirada de precintos.
Modificación del etiquetado.
Uso contrario a las instrucciones.
Transporte organizado por el cliente.
Intervención de terceros posterior a la entrega.
Desgaste normal.
Uso o comercialización no autorizados.
Incumplimiento de la normativa aplicable por el comprador.
Tampoco se considerará defecto una variación razonable propia de materias primas naturales cuando no afecte a las especificaciones esenciales del producto.
20. Limitación de responsabilidad
Dentro de los límites legalmente permitidos, HERBOPURE no responderá por pérdidas indirectas derivadas de una incidencia, incluyendo pérdida de ventas, margen, clientela, campañas, oportunidades, beneficios o reputación.
Cuando legalmente sea posible, la responsabilidad máxima quedará limitada al importe neto pagado por la mercancía directamente afectada.
Esta limitación no se aplicará a responsabilidades que no puedan excluirse o limitarse conforme a la ley.
21. Prevención del fraude
HERBOPURE podrá rechazar reclamaciones cuando existan indicios razonables de:
Manipulación de pruebas.
Reclamaciones duplicadas.
Sustitución del producto.
Alteración intencionada del embalaje.
Información falsa.
Abuso reiterado del sistema.
Contracargos fraudulentos.
HERBOPURE podrá suspender la cuenta y ejercer las acciones correspondientes.
22. Atención al cliente
Para comunicar una incidencia:
Correo electrónico: info@arkanogroup.com
Teléfono: +34 638 75 68 32
Horario: de lunes a viernes, de 10:00 a 18:00 horas
La atención telefónica no sustituye el envío de pruebas por escrito cuando sean necesarias.
23. Legislación y jurisdicción
Esta política se rige por la legislación española aplicable a las compraventas entre empresarios y profesionales.
Las partes procurarán resolver de buena fe cualquier controversia mediante negociación directa.
Cuando no se alcance un acuerdo y resulte legalmente posible pactar la competencia, las partes se someten a los juzgados y tribunales correspondientes al domicilio social de HERBOPURE en Calafell, provincia de Tarragona, sin perjuicio de las normas imperativas que resulten aplicables.